Zoom sur les démarches qualité

La qualité, un enjeu incontournable pour les acteurs du tourisme…

Les Agences de Développement Touristiques (ADT/CDT) sont de plus en plus nombreuses à s’intéresser aux démarches qualité. Celles-ci leur permettent de mobiliser les professionnels du tourisme autour d’un projet commun au centre duquel se trouve la qualité, un élément fort pour la compétitivité de l’offre d’un territoire. En quoi consistent réellement ces démarches, et comment les ADT les abordent elles ?

Qu’est-ce qu’une démarche qualité ?

Une démarche qualité est un processus interne d’entreprise orienté vers la satisfaction des clients dans une logique d’amélioration continue.

Le prestataire touristique engagé dans une démarche qualité s’attache à proposer des prestations répondant à des critères précis de qualité qui le plus souvent sont définies dans un référentiel et sont évalués au travers d’un audit, de l’analyse de la satisfaction des clients, etc.

La qualité : un engagement commun qui profite à tous

Les démarches qualité à l’échelle d’un territoire mettent en réseau les prestataires d’une même destination touristique autour de critères de qualité communs qui amélioreront la satisfaction client : tout le monde doit donc y trouver donc son compte.

Enjeux clients : Meilleur accueil, meilleure orientation vers l’offre adaptée, fidélisation

Enjeux pour le territoire : Améliorer l’image de sa destination et la compétitivité de son offre

Enjeux prestataires : Monter en gamme, distinguer ses produits et professionnaliser son activité

Enjeux ADT/CDT : Se positionner sur le département et renforcer ses réseaux prestataires

logo QT

Qualité Tourisme™, la référence nationale

Créée en 2005, la marque Qualité Tourisme, déposée par le Ministère en charge du tourisme, constitue un gage de confiance pour les professionnels et leurs clients. Il s’agit d’une sélection des démarches qualité menées par des réseaux (métiers ou territoires) selon des engagements nationaux. Le Plan Qualité Tourisme a été créé afin d’améliorer la qualité de l’offre touristique française, la visibilité des prestations de qualité offertes par les professionnels ainsi que pour améliorer l’organisation du tourisme en France.

Les établissements souhaitant obtenir la marque doivent s’impliquer dans une démarche réseau (exemples : Logis, Qualinat, Campings Flowers…) ou de territoire et passer avec succès un audit mystère réalisé par un cabinet d’audit externe sur la base d’un référentiel national.

Près de 6000 prestataires sont aujourd’hui porteurs de la marque. Celle-ci leur est attribuée pour 3 ans.

Les CDT/ADT, partenaires locaux de la marque Qualité Tourisme™

Tourisme & Territoires et la DGE – Direction Générale des Entreprises, représentant le Ministère en charge du tourisme, ont signé une convention de partenariat le 21 novembre 2014, permettant aux ADT de devenir « partenaires locaux » de la marque Qualité Tourisme™.

Cette convention leur permet d’animer une démarche locale auprès des prestataires du tourisme souhaitant obtenir la marque Qualité Tourisme™ et de déployer encore plus largement ce dispositif, facteur clé de l’attractivité de la destination France.

Avant la signature de cette convention, les ADT ne pouvaient être engagés dans le déploiement de Qualité Tourisme™ uniquement dans le cadre d’un dispositif territorial touchant plusieurs départements. Or, seule la moitié des départements étant couverte par une démarche territoriale Qualité Tourisme, un déploiement plus large était nécessaire.

10 ADT sont d’ores et déjà reconnues partenaire local : les CDT / ADT de Charente, Charente-Maritime, Corrèze, Landes, Moselle, Oise, Pyrénées-Atlantiques, Bas-Rhin, Haut-Rhin, Deux-Sèvres.

Lors de la journée technique de présentation de la convention, une vingtaine de départements ont d’ores et déjà marqué leur intérêt pour la démarche.

Tourisme & Territoires, un partenaire originel de Qualité Tourisme™

plaquette QTTourisme & Territoires est partenaire de Qualité Tourisme™ depuis la création de la marque et certains CDT/ADT sont engagés de longue date dans son déploiement :

  • soit en tant que pilote d’une démarche : CDT de la Touraine avec les grands sites du Val de Loire, ou Anjou Tourisme pour la démarche Qualité Pays de la Loire, CDT des Landes sur le surf.
  • soit en étant à l’initiative de la création d’un « référentiel qualité »: le référentiel « Activités sportives et de loisirs » créé par les ADT des Alpes de Haute Provence et les Hautes-Alpes est devenu un référentiel national.
  • soit en animant localement la démarche au sein d’une démarche régionale : Ardèche, Mayenne, Vaucluse, Hérault, Var…

Afin d’accompagner ses adhérents dans cette démarche, Tourisme & Territoires anime un groupe de travail visant à mutualiser les outils et partager les bonnes pratiques. De plus, une formation pratique à l’animation d’une démarche qualité est proposée depuis plusieurs années.

Un déploiement vers de nouveaux acteurs

Certains secteurs touristiques étant largement couverts (notamment l’hébergement et la restauration), les CDT/ADT souhaitent étendre la marque auprès d’autres filières, notamment les activités de pleine nature (canoë, surf, canyoning, accrobranche…) et les lieux de visites (musées, parcs d’attraction, sites de préhistoire…) qui participent à la richesse d’une destination touristique.